[IRPAAI] 6個簡單的步驟 - 通過RPA計劃擺脫困境
6個簡單的步驟
通過RPA計劃擺脫困境
簡介
每個行業和部門的企業都越來越依賴自動化流程，以提高組織效率、提高客戶滿意度水準和降低營運成本。最具創新精神和前瞻性的公司不斷聽到機器人流程自動化（RPA）正在系統地改變商業世界。但是，他們還了解到，在沒有明確定義的策略和治理結構的情況下，採用RPA有時會帶來複雜的挑戰。
統計資料顯示，大約53%的公司已經在RPA採用的道路上走得很順利，專家們預計這個數字在未來兩年內會增加72%[1]。不幸的是，數據還表明，最初RPA的大約30-50％ 項目由於規劃不善，缺乏經過適當培訓的技術人員，不切實際的期望或其他無法預見的障礙而失敗[2]。在RPA的採用和實施過程中，如果沒有一個有條不紊的、充分瞭解情況的過程，這種對失敗的恐懼往往會導致企業推遲或模糊地進入這個看似未來的世界。
簡化機器人過程自動化的採用
CIO.com將Robotic Process Automation定義為「以業務邏輯和結構化輸入為指導的技術應用，旨在實現業務流程自動化。使用RPA工具，公司可以配置軟體或『機器人』來捕獲和解釋處理交易、操縱資料、觸發回應和與其他數位系統溝通的應用程式」[3]。 與任何新技術一樣，組織採用RPA需要投入時間和資源，並對改變要下定決心。根據具體業務部門或行業的不同，現實世界中成功採用RPA的例子可能有限。不幸的是，這種的不確定性，甚至是恐懼感會導致許多公司的決策者延後進入這個陌生的新世界。好消息是，如果採用明確的、有條不紊的實施方法，從較小的、較不複雜的流程開始，逐步擴展到較複雜的流程，RPA的採用可以相當順利。
克服RPA採用的障礙
Robotic Process Automation技術提供了一系列新的、令人振奮的可能性，以至於企業領導者往往會不知所措。他們應該從哪裡入手，從哪些流程入手？事實上，他們甚至很難確定採用RPA的確切策略利益，因為這與他們獨特的企業和當前的營運系統有關。在《哈佛商業評論》[4] 最近進行的一項調查中，44%的受訪者稱，他們對RPA實施的主要關注是：關於他們普遍缺乏理解於RPA是如何最好地適用於他們的組織。常見的擔憂可能會拖延採用過程，其中包括：
- 一般來說，不知道從哪裡開始，也不知道該從哪些個別的自動化流程開始。
- 擔憂於開始時雄心勃勃的RPA目標
- 有關治理結構當前規劃RPA採用過程的能力的問題，該過程最終將成功，並且在當前運營系統中幾乎沒有中斷
- 在公司的某一領域獲得員工對RPA實施的認同，但未能將這種熱情擴大到企業內的所有部門。
- 隨著組織的成長和擴展到新的且尚未想像的機會領域，可能缺乏擴展RPA系統的能力(事實上，在78%聲稱成功採用RPA技術的公司中，只有3%的公司可以進一步聲稱自轉型以來已經成功地擴展了他們的數位化勞動力)[5]。
流程採用的範圍
從戰略角度來看，要長期成功地採用RPA，就需要一種明智的方法：該方法著眼於選擇最佳合適的技術，這些技術易於快速啟動和運行。 所選產品還應該足夠強大和安全，以使內部IT部門和相關人員滿意。
根據組織在RPA採用時間軸上的準確位置，需要考慮的問題將包括各種不同的處理任務。這些任務的複雜程度從傳統的手工密集型（簡陋）到更複雜的相互關聯型（增強型）----將其視為流程採用的一個頻譜。儘管RPA仍處於起步階段，而且目前還很少有全生命週期、大規模部署的實際案例，但標準的RPA流程候選方案已經顯示出相當大的成功。
基本的流程自動化
在這個初始階段，組織領導者首先應該確定那些比較簡陋、重複或世俗的內部流程。這些任務往往涉及到最久經考驗的技術，而且它們通常要在多個系統和部門之間遵守非常精確的操作流程。一個例子是，當一名員工將從傳統的大型IT系統中獲取的美元金額複製到內部伺服器中的Excel試算表中。其他的例子可能包括各種基本任務，如完成檔案傳輸、專案調度、螢幕剪切和事件資料收集等幾乎沒有附加值的任務。
RPA的成功採用取決於對重複性任務和複雜任務的戰略性實施。
這些RPA過渡的速成任務可以讓部署團隊、員工和負責批准RPA採用的初始方案的關鍵決策者建立起信心。這些最初的自動化通常會帶來直接的、可衡量的結果，同時也會帶來增量效益，涉及到組織未來選擇自動化的幾個後續流程和子流程。
增強的過程自動化
在初級階段結束後，流程自動化程度提高了，涉及到多個RPA流程的整合和協調，其中許多流程可能只是在初級階段才進行了升級。這些單獨的RPA流程也可能與各種現有的業務應用系統（如ERP/CRM系統）相互連接。通過一個定義良好的集成策略，這些不同的工具和平臺獲得的額外功能遠遠超出了它們非常基本的、個性化的功能。
例如，增強的階段集成可以提供管理大量高度複雜的交易或依賴於更深層次的數據分析的交易的能力。 另一個示例可能是處理美國財政部合規性協議所需的標準財務數據。
從何入手：採用RPA的6個步驟
毫無疑問，RPA技術提供了巨大的機會，涉及到提高生產效率、可擴展性、可預測性、品質、可靠性、可審計性以及客戶和員工的滿意度水準。然而，為了發揮RPA的最大潛力，公司需要一個精心設計的、有條不紊的執行方法。機器人過程自動化的優化部署有賴於六條成熟的原則的熟練執行。
1 了解什麼是RPA，什麼不是RPA？
在考慮進入機器人衝壓自動化這個有趣的新世界之前，我們必須先瞭解一下RPA能做什麼，準確地說，RPA能做什麼，不能做什麼。與大眾的看法相反，RPA不等於人工智慧。RPA技術和應用使企業能夠通過自動化處理各種重複性的、人工密集型的任務，實現效率的提升。反過來，員工可以將更多的時間、注意力、智力、推理能力和判斷能力集中在更複雜、更有價值的工作職能上。雖然很多人經常用人工智慧這個詞來描述各種活動，從簡單的自動化到複雜的演算法解釋的執行，但RPA的採用並沒有執行這些更高級的能力。換句話說，RPA並不會自我學習、思考、行動或為自己解釋。人類仍然是整個操作背後的 "大腦"。
2 找出潛在的RPA機會
首先，創建一個適當的自動化流程的 "願望清單"，將這些流程作為RPA的主要候選人。審查各個流程的基於規則和確定性的應用，也許可以確定那些需要大量員工才能完成的流程。考慮使用一個自動化候選人評分矩陣來確定每個流程的相對節省時間、關鍵性、頻率、自動化的頻率、自動化的努力和自動化的壽命。其他的最佳候選者可能包括估計自動化時間較短的流程、使用標準或結構化資料的流程，或需求不穩定或波動的流程，但仍需要全職員工。三種流程類型通常是初始RPA集成的最佳候選者，包括：
- 資料登錄程式，例如報銷管理或發票處理系統
- 資料提取系統，如提取客戶資料用於報稅時的客戶資料；
- 重複性的、日常性的和其他瑣碎的工作，如處理銀行交易或保險索賠等。
3 選擇初始用例並確定成功標準
預先確定預期的投資回報率也許是有效採用RPA的最大挑戰。即使在沒有實施RPA的情況下，組織自動化流程的複雜性也在不斷增加，因為監管和合規性要求、例外標準和地域差異在不斷變化和發展，似乎沒有盡頭。在確定現實的投資回報率預期時，確定盈虧平衡點往往是一個很好的開始。
然而，確定一個初始用例的成功率取決於各種可衡量的變數，這些變數涉及的範圍很廣。成本效益是很好的，但前提是新技術最終能給整個組織增加價值。
在記錄和分析初始用例的相關影響時，需要考慮的因素可能包括。
- 各種RPA工具的許可成本（機器人許可的價格通常會隨著所需許可數量的增加而降低
- 與RPA實施、配置、部署和測試相關的費用------包括與獲得RPA方面的專家諮詢服務相關的任何費用
- 與系統維護有關的費用，包括未來的RPA軟體升級、應用程式修改和流程變更等相關的費用
- 與新的資訊技術基礎設施需求相關的費用
- 與傳統的人類員工相比，單個應用的速度和生產力（即使是一個RPA應用的執行速度和人類一樣快，也會有極大的優勢，因為應用可以24小時不間斷地執行工作
- 準確性和遵守問題
- 可擴展性、靈活性和需求波動問題
- 從人類員工中刪除不增值的自動化流程，同時或許同時提高勞動力的技能。
- 可能會產生意想不到但又會產生積極影響的其他內部過程和結構性因素。
- 資源分享過程中需要人為干預的決策點(如適用)
- 等等。
4 初次使用案例/POC的試點方案
幾種領先的RPA技術可以充分管理最常見的自動化場景，但許多組織可能已經在使用各種元件，這些元件具有預先存在的、RPA-或AI增強的能力。隨著組織逐漸走向涉及多個流程的大規模自動化，並使用非結構化資料的能力，公司可以穩步集成更多的RPA解決方案，以實現預期的最終目標。至關重要的是，與RPA供應商進行協調，只選擇那些能夠提供端到端的流程支援的供應商，這將提升企業實現最大效果的機會。對於任何考慮採用RPA的企業來說，共同的目標是選擇最適合企業獨特的自動化需求的技術，同時也要有能力快速全面投入使用。在著名的RPA專家的幫助下，只選擇那些能夠限制現有內部程式的干擾，同時優化安全性、功率和可擴展性的產品。
5 衡量結果和記錄經驗教訓
堅信機器人流程自動化是未來業務成功的關鍵組成部分的企業領導者也很少害怕在適當的時候重新設計一些遺留的程式。畢竟，採用RPA的一個主要目標是盡可能減少異常的產生。如果低效的遺留程式由於與RPA應用和系統的相互依賴性不高而產生較多的異常，那麼對遺留程式進行重新設計可能是實現自動化的唯一途徑。
也許最重要的是，徹底記錄所有的經驗教訓和現有應用的修改過程（如果適用的話）。由於業務的可變性是恒定的，因此組織經常會重新程式設計應用程式、系統、聊天機器人和其他RPA元件，以便在自動化需求不斷變化和波動的現實中執行。隨著業務的增長和擴展，對之前的經驗教訓進行記錄，將大大加快下一步的重程式設計流程。
6 擴展到下一個用例，並重複試點、測量和擴展步驟
任何重大的程式變更或新規程的實施，總是至少部分地依賴於員工的廣泛認同。如果工作人員覺得新規程好像是在沒有得到他們的建議或同意的情況下強加給他們的，那麼實施過程很可能從一開始就註定要失敗。統計資料表明，RPA治理結構與IT和其他內部部門之間缺乏有效的協調與合作，是導致RPA採用失敗的重要原因。這種協調也必須在部門間進行。成功的RPA採用應該是一個團隊的努力，由具有不同需求和期望結果的優秀人才組成的獨特組合。進入RPA採用領域的企業在實施第一次RPA修改之前，應該深入考慮這六項基本原則。一旦治理結構記錄、分析、解決和重新測試任何與初始用例相關的問題，企業內部的IT團隊就會很容易產生一種壓倒性的信心。雖然這是持續成功的積極跡象，但這種增強的自我肯定感有時很容易導致下一個用例方案中出現錯誤。例如，員工可能會像在最初的用例中那樣，不像在最初的用例中那樣從廣泛的部門沿途獲取員工的回饋，而是錯誤地認為這些互動已經沒有必要了。但是，通過盡可能嚴格遵守第一個案例中使用的程式步驟，團隊負責人可以從本質上簡化第二個案例的RPA實施。
其他考慮因素 當在眾多的增強型機器人過程自動化技術中進行選擇時，企業必須始終考慮其首選產品的潛在可擴展性問題。無論產品在開箱即用的情況下表現如何，如果它不能滿足企業不斷擴展和不斷變化的需求，那麼它可能不是最佳選擇。組織領導者應該關注三個主要方面。
為未來的可擴展性需求制定計劃
- 管理工作量的增加
- 擴大使用範圍
- 擴大准入範圍
以人為先，不以流程為重
RPA並不是一個放之四海而皆準的自動化解決方案。一些企業可能會將RPA技術作為工資自動化工具，而另一些企業可能會將其用於人力資源入職流程。在許多情況下，企業往往會根據RPA產品的成功率來確定他們希望自動化的各種內部流程。
然而，為了獲得最佳效果，企業真正應該更多關注的是其人力員工，以及他們在哪些地方被強迫執行多餘的、不增值的任務。
治理結構首先應該確定哪些系統需要改變，這樣他們的人力員工就可以從事最適合的判斷型角色，比如批判性思維、戰略制定、創造性地解決問題等。
確定一個明確的治理結構
在整個RPA採用過程中，確定所涉及的獨特和不同的角色和責任，將大大提高組織的成功機會。誰將負責新的部署？誰來修改現有的應用程式或創建新的應用程式？此外，誰來定義評估這些有抱負的應用程式是否真正成功實現公司的核心自動化目標的標準？在制定這個治理結構時，需要記住的一些因素包括。確定一個明確定義的治理結構
- 創建一個RPA路線圖，包括里程碑和間歇性的最後期限。
- 讓人力資源部門參與進來，同時支持和幫助確定員工發展和提高技能的程式。
- 建立一個跨職能的團隊，在可能出現機器人故障的情況下，迅速行動起來，清理臨時積壓的工作。
- 酌情讓法律和合規部門參與進來
- 在整個採用過程中，協調並隨時通知組織的IT部門。他們的持續支持對於RPA的長期可持續性至關重要。
- 校準開發和生產環境，以確保RPA技術的順利部署。
- 始終如一地跟蹤生產力、性能指標以及積極和消極影響，同時確定潛在的改進領域。
非強制性的認知過程自動化
流程採用的較晚階段是認知流程自動化，它為RPA提供了希望，但並不是實現RPA的大部分好處的強制性條件。這個過程可能需要將初級和增強型自動化流程與人工智慧（AI）的現有派別融合在一起。在這個階段，通常會引入類似于人類的機器人和聊天機器人，這可能會進一步放大整個系統的人工智慧或 "自學習 "能力。然而，許多公司完全滿足於在初級階段和增強階段之間的任何地方停止他們的採用過程，同時仍然可以收穫大部分RPA的好處和成功。他們也可能會選擇簡單地將更多的精力放在最初的初級階段用例的擴展上，而不是繼續推進更複雜的集成，因為這些集成可能會或不會為組織的核心自動化目標增加價值。並不是所有的RPA採用策略都需要最終以認知流程階段為終點。
結論
採用機器人流程自動化並不一定是一件令人恐懼的事情。就像內部程式和協定的任何改變一樣，組織可以通過實施戰略性的分步驟的方法來優化其成功的機會。這個實施計畫的基礎是選擇最符合公司現有自動化和人工密集型流程的正確技術。通過與領先的RPA系統和應用專家合作，進入RPA採用世界的企業將在競爭中擁有明顯的優勢。選擇合適的技術，同時最大限度地保證安全和強大的技術是至關重要的第一步，但只選擇那些能夠快速全面投入使用的產品更為重要。目前，RPA技術還處於起步階段，在各個商業行業和領域中，RPA技術已經越來越普及。隨著這些技術能力的不斷提升，自動化過程中的新的、令人振奮的創新也將開始出現--無論是這些RPA產品的製造商還是使用這些產品的前瞻性組織，都將開始出現。
[1] Deloitte, Deloitte Global RPA Survey (2018), retrieved from www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html
[2] EY, Get ready for Robotic Process Automation (June 2017), retrieved from EY.com/gl/en/industries/financial-services/fso-insights-get-ready-for-roboticprocess-automation
[3] CIO, What is RPA? A revolution in business process automation (September 2018), retrieved from CIO.com/article/3236451/what-is-rpa-robotic-processautomation-explained.html
[4] Harvard Business Review, The Rise of Intelligent Automation (2019), retrieved from www.oracle.com/a/ocom/docs/artificial-intelligence/hbr-pulse-survey.pdf
[5] Deloitte, Deloitte Global RPA Survey (2018), retrieved from www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html
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